Un client mécontent doit pouvoir saisir un médiateur, ce qui est obligatoire. La Fédération des Epiciers de France le rappelle, tout en prodiguant conseils et avis à ses adhérents.

Vous êtes épicier, vous vendez à des particuliers. La Fédération des Epiciers de France rappelle que vous avez l’obligation légale d’adhérer à un médiateur de la consommation. Cette règle s’applique que vous soyez en boutique, sur les marchés ou en ligne. Elle concerne tous les commerces de proximité, même les plus petits.

Par exemple, un client vous achète un panier gourmand. Il revient quelques jours plus tard, mécontent d’un produit, et exige un remboursement. Vous refusez, estimant que la demande est injustifiée. S’il souhaite aller plus loin, il doit pouvoir recourir à un médiateur indépendant, gratuitement. C’est à vous de lui fournir les coordonnées de ce médiateur. Si vous ne l’avez pas fait, vous êtes en infraction.

En effet, l’article L. 612-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de garantir à ses clients consommateurs un recours gratuit à un médiateur agréé, en cas de litige non résolu directement. Le professionnel doit choisir un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Le texte précise que le professionnel peut "mettre en place son propre dispositif de médiation".

Mais cela ne signifie pas qu’il peut désigner lui-même une personne interne ou un proche. Ce dispositif doit obligatoirement reposer sur un médiateur agréé, indépendant et externe à l’entreprise, respectant des règles strictes d’impartialité, de transparence et de gratuité pour le consommateur.

Concrètement, que devez-vous faire ?

  • Adhérer à un médiateur agréé (il en existe plusieurs, généralistes ou par branche).
  • Informer vos clients de manière claire et visible : en boutique (affichage, ticket ou facture) et sur votre site internet (mentions légales, CGV, page dédiée).
  • Mettre à jour vos documents contractuels pour intégrer cette mention obligatoire. A défaut, vous vous exposez à une amende en cas de contrôle par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Bonne nouvelle pour les adhérents à la Fédération des Épiciers de France : l’adhésion à un médiateur est incluse dans les services proposés par la Fédération. 

Respecter cette obligation, c’est non seulement éviter les sanctions, mais aussi montrer à vos clients que vous êtes un professionnel sérieux, à l’écoute, et prêt à résoudre les désaccords de manière apaisée. C’est un détail réglementaire mais un vrai gage de confiance.

Venez également à la rencontre de la Fédération des Epiciers de France sur l'édition 2025 de Gourmet Selection, les 21 et 22 septembre 2025. Vous pourrez écouter leurs interventions durant les moments forts de l'Agora des Experts. Et venir discuter avec eux. Inscrivez-vous à Gourmet Selection en cliquant sur ce lien.

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